Box 4.4 University - a co-created s

Box 4.4 University - a co-created service
The core service of the university experience is embodied in the learning
experience of the student. However, it is important to realize that the
learning experience can be mundane and monotonous just as much as it
can be a transformative experience. This is because the value of learning is
co-created with the student.14 As Bitner et al. (1997) states, ‘service cus-
tomers themselves have vital roles to play in creating service outcomes
and ultimately enhancing or detracting from their own satisfaction and the
value received’.15
In co-creating the learning experience, students play two key roles in
creating a service outcome i.e. as a productive resource, and as a contribu-
tor to quality, satisfaction and value.16 As a productive resource, students
bring in their intellect, language and communication skills. A more
‘resource-rich’ student requires less supervision, has greater independence






















Figure 4.5 Communicating the value of a university degree.



Seven strategies for higher revenues 85
and confidence. As a contributor to quality, satisfaction and value, stu-
dents can choose the level of effort they wish to expend. Without students’
participation and involvement, the desired process and outcome for the
student is not possible.17 It is important to understand that these two roles
are not mutually exclusive and elements of each role may exist in every
incident through the course of the learning experience. Bok (2006) makes
a similar point in his criticism of the university system for not exploring
more innovative methods of actively engaging students in the learning
process, and adequately assessing their progress.18
As a result of the co-creation of value, the satisfaction of the learning
experience is attributed to both the university and the student (see Figure
4.5). Service research has found that consumers in co-created services sometimes blame themselves if problems occur while other times they may feel that the organization is responsible and could have done something to avoid the problem.19

Source: Ng, I.C.L. and Forbes, J. (2006) ‘Education as Service: The Understanding of University Experience through the Service Logic’, Proceedings of the 9th International Research Seminar in Services Management, 30 May-2 June 2006, La Londe, France.


How does customer effort play a role in pricing? As noted in Box 4.4, cus-
tomers have two roles when participating in a service. First, the customer could
be a productive resource. Carrying your own bags at the airport and checking in
yourself for the flight are examples where customers perform the role of ‘partial
employees’. Second, customers are contributors to service quality and satisfac-
tion by (a) allowing customer control (b) believing that the way they do it for
themselves would enhance their service experience (as they know best what
they’d like). By doing so, the firm could charge more or at the very least, enable
the provision of better service. Yet, if the customer perceives that the effort is
not worth the value enhancements and thus an increase in price, there would be
no additional revenue. Firms would therefore need to understand the role of cus-
tomer effort i.e. one that creates and enhances value for the customer instead of
obtaining savings in cost. Hence, even though customer effort could result in
lower cost of selling and delivering the service, the cost savings should not be
the primary motivation. To improve on revenue, allowing the customer to
enhance his own service experience by reducing risk and giving control (or
reducing other non-monetary costs) should be the motivation.

Kết quả (Việt) 1:

Hộp 4.4 University-một đồng sáng tạo ra dịch vụ Dịch vụ cốt lõi của kinh nghiệm trường đại học được thể hiện trong học tập kinh nghiệm của học sinh. Tuy nhiên, điều quan trọng là cả hai nhận ra rằng các kinh nghiệm học tập có thể được nhàm chán và đơn điệu chỉ nhiều như nó có thể là một kinh nghiệm biến đổi. Điều này là bởi vì giá trị của học tập co-tạo ra với sinh viên. 14 tiểu bang như Bitner et al. (1997), ' vụ cus -tomers thems elves có vai trò quan trọng trong việc tạo ra kết quả dịch vụ và cuối cùng nâng cao hoặc sút từ sự hài lòng của họ và các giá trị nhận được '. 15 Trong hợp tác tạo ra trải nghiệm học tập, sinh viên đóng hai vai trò quan trọng trong tức là tạo ra một kết quả dịch vụ như một nguồn lực sản xuất, và như là một contribu-Sự hài lòng, Tor hai chất lượng và giá trị như một nguồn tài nguyên hiệu quả, 16 học sinh mang lại khả năng trí tuệ, ngôn ngữ và giao tiếp. (A) nhiều hơn sinh viên 'giàu tài nguyên' yêu cầu giám sát ít hơn, đã hơn độc lập Hình 4.5 giao tiếp giá trị của một văn bằng đại học. Bảy chiến lược cho thu nhập cao 85và sự tự tin. Như là một đóng góp hai chất lượng, sự hài lòng và giá trị, stu-Hao có thể chọn mức độ nỗ lực họ muốn hai expend. Không có sinh viên sự tham gia và tham gia, bạn muốn quá trình và kết quả của các sinh viên không phải là có thể. 17 điều quan trọng là hiểu rằng những vai trò hai hai có không lẫn nhau và các yếu tố của mỗi vai trò có thể tồn tại trong mỗi vụ việc thông qua quá trình học tập. Làm cho Bok (2006) một điểm tương tự trong những lời chỉ trích của ông của hệ thống đại học để không khám phá nhiều phương pháp sáng tạo tích cực tham gia các sinh viên trong học tập quá trình, và đánh giá đầy đủ của tiến trình. 18 Là kết quả của sự đồng sáng tạo giá trị, sự hài lòng của học tập kinh nghiệm ice do hai trường đại học và học sinh (xem hình 4,5). Dịch vụ nghiên cứu đã cho thấy người tiêu dùng trong các dịch vụ tạo ra đồng đôi khi đổ lỗi thems thần tiên, nếu vấn đề xảy ra trong khi thời điểm khác họ có thể cảm thấy rằng các tổ chức chịu trách nhiệm và có thể đã làm một cái gì đó để tránh vấn đề. 19 Nguồn: Ng, I.C.L. và tạp chí Forbes, j. (2006) ' giáo dục như dịch vụ: The sự hiểu biết của trường đại học kinh nghiệm thông qua dịch vụ Logic ', kỷ yếu hội thảo quốc tế nghiên cứu 9 trong quản lý Dịch vụ, 30 tháng-2 tháng sáu năm 2006, La Londe, Pháp. Làm thế nào khách hàng nỗ lực đóng một vai trò trong giá cả? Như lưu ý ở Box 4.4, cus-tomers có hai vai trò khi tham gia vào một dịch vụ. Trước tiên, khách hàng có thể là một nguồn lực sản xuất. Mang theo túi riêng của bạn đến sân bay và kiểm tra chính mình đối với các chuyến bay là những ví dụ mà khách hàng thực hiện vai trò của ' một phần nhân viên '. Thứ hai, khách hàng là những người đóng góp hai dịch vụ chất lượng và satisfac-tion bằng cách (a) cho phép khách hàng kiểm soát (b) tin tưởng rằng cách họ làm điều đó Thems elves sẽ nâng cao trải nghiệm dịch vụ của họ (như họ biết tốt nhất những gì họ muốn). Bằng cách đó, các công ty có thể tính phí nhiều hơn hoặc ít nhất, sử Hoa hồng của dịch vụ tốt hơn. Tuy nhiên, nếu khách hàng cảm nhận rằng những nỗ lực là không có giá trị nâng cao giá trị và do đó là sự gia tăng trong giá cả, sẽ có không có thêm thu nhập. Công ty sẽ do đó cần phải hiểu vai trò của cus-Nỗ lực Tomer nghĩa là tạo ra và nâng cao giá trị cho khách hàng thay vì Lấy tiền tiết kiệm chi phí. Do đó, mặc dù các nỗ lực của khách hàng có thể dẫn đến chi phí thấp hơn của bán hàng và cung cấp các dịch vụ, tiết kiệm chi phí nên không động lực chính. Để cải thiện về doanh thu, cho phép khách hàng 2 nâng cao trải nghiệm dịch vụ của mình bằng cách giảm rủi ro và cho kiểm soát (hoặc giảm chi phí không có tiền tệ khác) nên động lực.

Kết quả (Việt) 2:

Hộp 4.4 Đại học - một dịch vụ đồng tạo ra
các dịch vụ cốt lõi của kinh nghiệm học được thể hiện trong việc học tập
kinh nghiệm của các học sinh. TUY NHIÊN, nó là vigtigt realiseringen att những
kinh nghiệm học tập có thể nhàm chán và đơn điệu chỉ nhiều như nó
có thể là một kinh nghiệm biến đổi. Đây là fordi giá trị của việc học là
đồng sáng tạo với các student.14 Như Bitner et al. (1997) tiểu bang, 'dịch vụ cus-
các khách sig có vai trò quan trọng để chơi trong kết quả dịch vụ skapa
và Cuối cùng Tăng cường hoặc làm mất đi sự hài lòng egne và
received'.15 giá trị
Trong hợp tạo ra các kinh nghiệm học tập, sinh viên đóng hai vai trò quan trọng trong
skapa một kết quả dịch vụ, tức là một nguồn lực sản xuất, và như là một đóng góp
tor đến chất lượng, sự hài lòng và value.16 như một nguồn lực sản xuất, sinh viên
mang trong kỹ năng deres trí tuệ, ngôn ngữ và giao tiếp. Một nhiều
sinh viên 'giàu tài nguyên' đòi hỏi ít sự giám sát, giết độc lập Greater






















Hình 4.5 Giao tiếp giá trị của một bằng đại học.



Bảy chiến lược cho dấu doanh thu cao hơn 85
và sự tự tin. Là một người đóng góp cho chất lượng, sự hài lòng và giá trị, stu-
vết lõm có thể chọn mức độ nỗ lực mà họ muốn hai rộng. Nếu không có học sinh
tham gia và sự tham gia, quá trình ønskede và kết quả cho các
sinh viên không được possible.17 Nó là vigtigt hiểu rõ vai trò disse som
không lẫn nhau độc quyền và các yếu tố về vai trò hver có thể tồn tại trong mọi
sự cố thông qua quá trình học tập kinh nghiệm . Bok (2006) Gor
một điểm tương tự trong những lời chỉ trích của ông về hệ thống trường đại học không khám phá
phương pháp mới mẻ hơn khi aktivt tham gia học sinh trong học tập
quá trình, và dækkende Đánh giá progress.18 Sina
Như một kết quả của sự hợp tác tạo ra giá trị, sự hài lòng của việc học tập
kinh nghiệm là do hai sự làm phiền các trường đại học và học sinh (xem Hình
4.5). nghiên cứu dịch vụ tìm thấy người tiêu dùng har att trong các dịch vụ đồng tạo ra đôi khi đổ lỗi cho sig nếu vấn đề Xảy ra khi lần khác họ Kạn feelthat các svarar tổ chức và đã có thể làm một cái gì đó để tránh problem.19

Nguồn: Ng, ICL và Forbes, J. ( 2006) "Giáo dục là dịch vụ: Hiểu biết về kinh nghiệm Đại học thông qua các dịch vụ logic ', Kỷ yếu Hội thảo nghiên cứu quốc tế lần thứ 9 trong quản lý dịch vụ, 30 Tháng năm-2 tháng 6 năm 2006, La Londe, Pháp.


Làm thế nào để khách hàng nỗ lực đóng một vai trò trong việc định giá? Như noterade trong Hộp 4.4, cus-
các khách có hai vai trò Nar deltagende trong một dịch vụ. Đầu tiên, khách hàng Kạn
là một nguồn lực sản xuất. Mang túi của riêng bạn tại sân bay và kiểm tra trong
bản thân cho các chuyến bay là những ví dụ mà khách hàng thực hiện vai trò của 'phần
medarbejdere'. Thứ hai, khách hàng là những người đóng góp chất lượng hai dịch vụ và thỏa mãn
sự bằng cách (a) Cho phép khách hàng kiểm soát (b) tin att cách họ làm điều đó cho
sig sẽ Enhancer trải nghiệm dịch vụ Sina (như họ biết rõ nhất những gì
họ muốn). Bằng cách làm như vậy, các công ty kan phí nhiều hơn hoặc ít nhất, cho phép
các hoa hồng của dịch vụ tốt hơn. Tuy nhiên, nếu khách hàng cảm nhận att nỗ lực này là
không có giá trị nâng cao giá trị và dermed en stigning giá, sẽ
không có thêm nguồn thu nhập. Các công ty sẽ có một cần phải hiểu được vai trò của cus-
Toms nỗ lực tức là một trong att skaber và nâng cao giá trị cho khách hàng thay vì
Lấy tiết kiệm chi phí. Do đó, mặc dù kan nỗ lực của khách hàng dẫn đến
giảm chi phí bán hàng và cung cấp dịch vụ, tiết kiệm chi phí không nên được
động lực chính. Forbedre trên doanh thu, việc cho phép khách hàng hai
Enhancer trải nghiệm dịch vụ của mình bằng cách giảm rủi ro và cho kiểm soát (hoặc
giảm chi phí phi tiền tệ khác) Bor động lực.